光顾过丰泰酒楼的朋友一定会留意到，在丰泰酒楼奖杯、锦旗不计其数。细心的顾客还会留意到，在丰泰酒楼，凡是回头客，老板一定会叫出名字来，最重要的是盘子稍大点，分量也冒个尖。因此很多光顾过的客人都会说，丰泰酒楼特别厚道。恰恰是这种厚道使得丰泰酒楼的生意蒸蒸日上，赢得了顾客的赞誉。丰泰酒楼自2004年创办以来，一直都在坚持这种细节性的服务品质，并且把这种服务品质在酒楼的管理中延伸成了一种管理手段和经营策略。

    丰泰酒楼创办之初，由于基础设施投入较大，流动资金短缺，市场定位不准，管理经验缺乏，加之周边星级宾馆和小吃部林立，竞争激烈，饭店经营一度不温不火，盈利水平长期徘徊不前。丰泰酒楼的出路到底在哪里？这个问题始终困扰着酒楼的老板卢廷霞，她面对经营的困顿一直在寻找原因。在一次客源结构调查中发现，酒楼早期的消费者大部分都是回头客。为什么会这样呢？原来客人认为与酒楼主人关系熟悉，交往密切，感情不错，对酒楼的经营信用比较放心，不会宰客。最后卢廷霞得出：酒楼作为餐饮服务单位，要想创出品牌，除了硬件设施和经营特色，最关键的一条就是要重合同守信用，营造出一个让顾客满意称心的软环境，为顾客提供优质服务，给人一种宾至如归的感受，使他们真心体会“上帝”的享受。原因找到了，丰泰酒楼的管理层针对经营现状大胆地做了调整。首先确定了“诚信为本、规范经营”的从业理念，并制定了丰泰酒楼经营管理准则，明确规定：酒楼在经营过程中一定要严守信用，对于顾客不论亲疏，一视同仁；酒楼菜肴及客房定价策略以薄利多销为准，收费不虚高，力求物有所值等等。

    有的顾客选择在丰泰酒楼过生日，老板卢廷霞就会派员工在顾客订的包间内，进行简单的装饰，提前预定酒席的寿星会在生日的当天接到丰泰酒楼全体员工送来的生日贺卡与鲜花。有的顾客喜好吃什么菜、喝什么酒、喝什么茶，酒楼老板与员工都记在心里，顾客光临酒楼，不用出声，就能得到服务员对自己悉心的服务。为迎接北京奥运会，丰泰酒楼专门增设了“金牌宴”，凡是在酒楼消费的顾客，用餐时间内中国运动员获得金牌，即可参加酒楼送出的“金牌免费宴”抽奖活动，一旦中奖，餐饮费全免，而且还可以得到由酒楼送出的礼物。

    丰泰酒楼的主打菜肴是海味乡土菜，其中家常菜占有较大比重。近几年，由于海产品价格不断上涨，给酒楼低价位经营造成了困难。为了解决这个矛盾，酒楼老板卢廷霞想了很多办法，千方百计降低经营成本，减轻顾客负担。她充分发挥酒楼零房租的资源优势，拉长基建装潢折旧年限，尽量减少菜肴摊入成本，抑制菜肴价格。同时充分利用关系，在盐场、山区、渔港建立长期而又稳定的进货渠道，以批量进货压低原料价格，并保证原料鲜活程度。这么一来，顾客到酒楼消费的成本就不再是那么居高不下了。

    在对员工的管理方面，丰泰酒楼坚持“以人为本”的管理模式，使员工真正地融合在丰泰这个大家庭。酒楼管理层从员工的学习、生活和工作的细微之处去关爱他们，使他们的成长不仅充满了快乐，而且也达到了商家与顾客、雇主与员工的多重和谐。   （网编：孙跃进）